Metodyka BION 2024: Nowe standardy oceny zakładów ubezpieczeń i ich wpływ na relacje z klientami

W marcu 2025 r. Urząd Komisji Nadzoru Finansowego (UKNF) opublikował zaktualizowaną wersję metodyki Badania i Oceny Nadzorczej (BION) dla zakładów ubezpieczeń i reasekuracji. Dokument ten określa zasady oceny ryzyka w działalności zakładów oraz jakości realizowanych przez nie obowiązków wobec klientów. Nowe podejście w większym stopniu akcentuje oczekiwania względem jakości obsługi szkód, komunikacji z klientem oraz zgodności z praktyką rynkową. Artykuł ten kierujemy zarówno do klientów ubezpieczycieli, jak i do samych zakładów, którym zależy na właściwym wdrożeniu standardów BION w praktyce operacyjnej.

Czym jest BION i jakie ma znaczenie dla zakładów ubezpieczeń?

BION jako narzędzie nadzoru

System BION to zintegrowane narzędzie wykorzystywane przez KNF do oceny stabilności i bezpieczeństwa działania zakładów ubezpieczeń, uwzględniające zarówno aspekty finansowe, jak i operacyjne. Ocena BION wpływa na częstotliwość i intensywność nadzoru, a także może mieć wpływ na postrzeganie zakładu na rynku – zwłaszcza w kontekście relacji z klientami, partnerami i inwestorami.

Wpływ BION na klientów

Choć BION to wewnętrzna procedura nadzorcza, jej skutki odczuwają również klienci. Jakość likwidacji szkód, komunikacja, sprawność procesów – to wszystko podlega ocenie. Z kolei klienci coraz częściej korzystają z prawa do skargi, reklamacji i wsparcia Rzecznika Finansowego – a to również jest przedmiotem analizy w ramach BION.

Co zmienia się w metodyce BION na 2024 rok?

Jakość likwidacji szkód jako kluczowy obszar

Nowa metodyka kładzie szczególny nacisk na procesy likwidacji szkód – ich terminowość, skuteczność oraz transparentność. Zakłady powinny wykazać:

• jasno określone procedury przyjmowania i rozpatrywania roszczeń,
• przejrzystość w komunikacji z klientem (np. sposób przekazywania decyzji i ich uzasadnień),
• efektywne zarządzanie reklamacjami i sprawami spornymi.

Wskaźniki oceny – dane liczbowe i jakość obsługi

KNF analizuje zarówno wskaźniki ilościowe, jak:

• udział spraw sądowych,
• czas likwidacji szkody,
• odsetek uznanych reklamacji,

jak i wskaźniki jakościowe, które pokazują, na ile zakład wdraża podejście zorientowane na klienta i eliminuje powtarzające się nieprawidłowości.

Wsparcie dla klientów w sytuacjach szczególnych

Nowością w 2024 r. jest ocena czy zakład ubezpieczeń zapewnia odpowiednie wsparcie dla klientów w sytuacjach wymagających szczególnej ochrony, takich jak:

• ciężka choroba,
• śmierć bliskiej osoby,
• długotrwały proces sądowy lub medyczny.

KNF oczekuje empatycznego podejścia oraz elastyczności procesowej – co dla wielu zakładów może oznaczać konieczność przeglądu istniejących procedur i szkoleń personelu.

Co oznaczają zmiany dla zakładów ubezpieczeń?

Obowiązek wdrożenia wyższych standardów

Nowa metodyka wymaga nie tylko deklaracji zgodności, ale realnych działań operacyjnych. Zakłady powinny:

• zmapować kluczowe ryzyka operacyjne i reputacyjne,
• dokonać przeglądu polityk likwidacyjnych i komunikacyjnych,
• wdrożyć wewnętrzny monitoring jakości obsługi szkód.

Szansa na budowanie przewagi konkurencyjnej

Dostosowanie się do wytycznych BION to nie tylko obowiązek, ale także możliwość wyróżnienia się na tle konkurencji. Przejrzystość procesów, sprawna likwidacja szkód i otwarta komunikacja z klientami to wartości cenione na rynku – również przez pośredników i partnerów biznesowych.

Ryzyko reputacyjne i sankcyjne

Brak wdrożenia metodyki BION lub ignorowanie sygnałów płynących z analizy danych może prowadzić do:

• podwyższonego nadzoru,
• zwiększonej liczby kontroli KNF,
• utraty zaufania ze strony klientów i pośredników.

Co powinni wiedzieć klienci zakładów ubezpieczeń?

Nowe standardy to większa ochrona interesów ubezpieczonych

Klienci powinni być świadomi, że zmiany w BION wzmacniają ich pozycję w relacji z ubezpieczycielem. W przypadku odmowy wypłaty świadczenia, przewlekłości postępowania czy błędów proceduralnych mają oni prawo:

• złożyć reklamację,
• złożyć skargę do Rzecznika Finansowego,
• dochodzić roszczeń przed sądem – z pomocą kancelarii prawnej.

Jak może pomóc kancelaria prawna?

Doświadczony prawnik pomoże klientowi:

• przeanalizować zasadność decyzji odmownej,
• przygotować skuteczne odwołanie lub wezwanie do zapłaty,
• reprezentować klienta w postępowaniu sądowym lub polubownym.

Podsumowanie

Nowa metodyka BION na 2024 rok to ważny sygnał dla całego rynku ubezpieczeniowego. Dla zakładów oznacza konieczność wdrożenia wyższych standardów działania, a dla klientów – realną szansę na lepszą ochronę ich interesów. W obu przypadkach istotną rolę może odegrać świadoma i rzetelna obsługa prawna.

Dla zakładów ubezpieczeń: jeśli potrzebujesz wsparcia przy wdrażaniu wymogów nadzorczych BION lub audycie zgodności – nasza kancelaria oferuje kompleksową pomoc w zakresie prawa ubezpieczeniowego i regulacyjnego.

Dla klientów: jeżeli masz problem z wypłatą odszkodowania, reklamacją lub decyzją ubezpieczyciela – skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci skutecznie dochodzić swoich praw.