reklamacja

Skutki niedotrzymania terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację

Wykładnia art. 8 ustawy z o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym – przegląd piśmiennictwa

10 listopada 2015 r. weszła w życie ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. 2016 poz. 892). Ustawodawca, mając na celu umocnienie pozycji klientów korzystających z usług podmiotów rynku finansowego (m. in. zakładów ubezpieczeń i banków), wyposażył ich w dwie nowe instytucje prawne:

  • nową procedurę reklamacyjną oraz
  • postępowanie pozasądowe prowadzone przed Rzecznikiem Finansowym, który zastąpił Rzecznika Ubezpieczonych.
Postępowanie reklamacyjne

Postępowanie reklamacyjne przewidziane w ustawie, najogólniej rzecz ujmując, polega na skierowaniu do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta wystąpienia, które zawiera żądania lub zastrzeżenia odnoszące się do usług świadczonych przez tego przedsiębiorcę. Podmiot rynku finansowego zobowiązany jest natomiast do udzielenia na te wystąpienie merytorycznej odpowiedzi (art. 2 pkt 1-3 w zw. z art. 5 i 9 ustawy).

Zarówno reklamacja, jak i odpowiedź na reklamację muszą spełniać ustawowe warunki co do formy i sposobu ich wniesienia (art. 4 ust. 1 pkt 1 w zw. z art. 5 ustawy). Reklamacja może zostać złożona w formie pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów albo przesyłką pocztową, elektronicznej – o ile podmiot rynku finansowego tak zadecyduje, lub ustnej – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce podmiotu finansowego obsługującego klientów.

Reklamacja nie jest ograniczona terminem do jej wniesienia, wymogami co do przedmiotu żądania i choćby minimalnej treści, ale już odpowiedź na reklamację musi spełniać szczegółowe warunki co do treści (art. 9 ustawy). Powinna ona zostać udzielona bez zbędnej z zwłoki, w terminie nie dłuższym niż 30 lub 60 dni od dnia otrzymania reklamacji (art. 6 w zw. z art. 7 pkt 3 ustawy).

Nieudzielenie odpowiedzi na reklamację, spełniającej warunki przewidziane w ustawie, pociąga za sobą dotkliwą dla podmiotów rynku finansowego sankcję określoną w art. 8, zgodnie z którym w takim przypadku reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. W piśmiennictwie pojawiło się dwojakie rozumienie skutku przewidzianego w dyspozycji cytowanego przepisu.

 

Skutki nieudzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie – poglądy

Automatyczne uznanie żądania

Przedstawiciele pierwszego poglądu przyjmują, że nieudzielenie odpowiedzi na reklamację w formie, treści i terminie uregulowanym w ustawie skutkuje automatycznym uznaniem żądania zawartego w reklamacji klienta. Sankcję tę poddają jednak silnej krytyce. W swoim artykule D. Maśniak [1] wskazuje, że mimo wysokiego  profesjonalizmu podmiotów rynku finansowego mogą się pojawić sytuacje niezawinionego uchybienia terminu 30 lub 60 dni na złożenie odpowiedzi na reklamację. Wskazuje jako przykład zakład ubezpieczeń, który w warunkach masowego obrotu ubezpieczeniowego może nie odpowiedzieć na reklamację z powodu problemów z przepływem reklamacji między strukturami podmiotu (np. w relacji: agent – zakład ubezpieczeń). Każde niedochowanie terminu skutkującego automatycznym uznaniem roszczenia, w szczególności bezzasadnego, stoi w sprzeczności z zasadą proporcjonalności środków prawnych i zasadą sprawiedliwości.

W podobnym tonie wypowiadają się we wspólnym opracowaniu E. Kowalewski i M. P. Ziemiak [2], w których ocenie ustawodawca, uchwalając ten przepis, wzorował się na przepisach chroniących konsumentów. Jako przykład powołują konstrukcję przyjętą w art. 5615 k.c. Niemniej nie wydaje się, żeby sięganie per analogiam do tej konstrukcji było właściwe.

Art. 5615 k.c. jest wyjątkowo precyzyjny, przyznaje bowiem konsumentowi (kupującemu) trzy enumeratywne żądania wobec przedsiębiorcy (sprzedającego) z tytułu rękojmi za wady rzeczy i określa skutki braku ewentualnego uchybienia terminowi przez sprzedającego.

Tymczasem definicja reklamacji, która w art. 2 pkt 2 ustawy została określona jako „skierowane wystąpienie”, ma charakter tak ogólny, że nie sposób stwierdzić, co się w niej mieści. Zgodzić się przy tym trzeba, że: „reklamacja powinna dotyczyć albo konkretnych usług świadczonych na rzecz konkretnego klienta, albo konkretnych roszczeń tego klienta. Autorzy wskazują na liczne wady i zagrożenia wynikające z takiej redakcji art. 8, jak chociażby:

  • możliwość powstania zjawiska masowego składania bezpodstawnych reklamacji przez klientów (ich pełnomocników) liczących na ich nierozpatrzenie w terminie;
  • masowe udzielanie przez podmioty rynku finansowego zdawkowych odpowiedzi w celu uniknięcia sankcji ustanowionej w przepisie;
  • nieuregulowanie relacji między postępowaniem reklamacyjnym a postępowaniem likwidacyjnym i sądowym.

 

Jakkolwiek  dotychczasowe stosowanie ustawy zdaje się nie potwierdzać tych obaw, to jednak odnotowywane są przypadki roszczeń opartych na zarzucie nierozpoznania reklamacji w terminie. Nie ma zatem jasnej odpowiedzi na pytanie, czy rynek finansowy wypracował już dostatecznie szczelne procedury, czy też pełnomocnicy prawni lub tzw. kancelarie odszkodowawcze nie dostrzegli jeszcze „dobrodziejstw” ustawy.

Tylko domniemanie prawne

Przedstawiciele drugiego poglądu przyjmują zaś, że art. 8 nie przemawia za automatycznym skutkiem uznania roszczenia albo niewłaściwego uznania długu (żądania), lecz tworzy wzruszalne domniemanie prawne (fikcję prawną). Za taką wykładnią opowiedział się m.in. B. Bronisz [3] w swoim opracowaniu. Zwrócił on uwagę, że ustawa nie zawiera zamkniętego katalogu roszczeń przewidzianych w treści reklamacji, wobec czego skutek nieudzielenia odpowiedzi na reklamację nie jest w ocenie autora oczywisty. Powołuje się przy tym na trzy rodzaje sytuacji, w których bezskuteczny dla podmiotu rynku finansowego upływ terminu nie powinien sankcjonować uznania żądania. Będzie tak wtedy, gdy:

  • reklamacja nie zawiera skonkretyzowanego roszczenia;
  • zawiera roszczenie, którego spełnienie byłoby sprzeczne z prawem lub niemożliwe;
  • roszczenie stanowi oczywistą próbę wyłudzenia świadczenia pieniężnego.

 

Autor ten również dostrzega inspirację ustawodawcy art. 5615 k.c., wskazując jednak na wadliwość implementacji tej konstrukcji. W tym przypadku nie można bowiem stworzyć zamkniętego katalogu dostępnych roszczeń. Dlatego też, jak twierdzi autor, jedynym racjonalnym rozwiązaniem jest uznanie, że ustawa wprowadza w tym zakresie wyłącznie domniemanie prawne (wzruszalne). Jak zauważa, jego skutkiem jest przyjęcie fikcji prawnej, że reklamacja została uznana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

W opinii autora, w takiej sytuacji podmiot rynku finansowego będzie mógł wykazać w ewentualnym postępowaniu sądowym z pozwu klienta, że nie istniały podstawy do wniesienia przez niego skutecznej reklamacji, tzn. wskazane w reklamacji zastrzeżenia co do świadczonych przez podmiot rynku finansowego usług nie miały miejsca, a więc reklamacja była obiektywnie niezasadna. Wykazanie niezasadności reklamacji przez podmiot rynku finansowego powinno uwolnić go od odpowiedzialności. Tym samym autor ten niejako próbuje zaradzić mankamentom uregulowania postępowania reklamacyjnego jako całości, w szczególności sankcji określonej w art. 8 ustawy, podnoszonym przez wcześniej powołanych przedstawicieli doktryny i KNF.

Wydaje się, że zaprezentowane rozumienie przepisu uwzględnia niedoskonałość i ogólnikowość jego redakcji, chroniąc jednocześnie podmioty rynku finansowego przed bezrefleksyjnym przyjmowaniem, że niezależnie od wszystkiego, po upływie terminu na złożenie odpowiedzi na reklamację podmiot rynku finansowego winien spełniać bezzasadne roszczenia.

Uznanie niewłaściwe

Zbliżone stanowisko przedstawił T. Czech [4], który w swoim artykule zaproponował trzy podstawowe warianty interpretacyjne art. 8 ustawy. W jego opinii, z brzmienia tego przepisu można wysnuć wnioski, że brak terminowej odpowiedzi na reklamację:

  1. wywołuje ex lege skutek konstytutywny, a strony zaczyna wiązać stosunek prawny o treści odpowiadającej roszczeniu klienta złożonemu w reklamacji, albo
  2. nie wywołuje żadnych skutków cywilnoprawnych, nie stanowi podstawy powstania, wygaśnięcia ani zmiany treści stosunku prawnego łączącego strony, albo
  3. powoduje skutki prawne równoważne uznaniu niewłaściwemu.

 

Ostatecznie autor opowiada się za trzecią koncepcją, gdyż art. 8 ustawy wprowadza jedynie deklaratoryjny charakter (nie ustanawia stosunku cywilnoprawnego). To z kolei skutkuje przerzuceniem ciężaru dowodu na podmiot rynku finansowego, który po upływie terminu na złożenie odpowiedzi musi udowodnić, że roszczenie zawarte w reklamacji nie przysługuje klientowi albo ma inną treść.

Zdaniem autora, wskazany wariant interpretacyjny słusznie wyważa interesy klientów i podmiotów rynku finansowego. Jak twierdzi, takie rozumienie przepisu – dobrze wpisuje się w nasz system cywilnoprawny oraz odpowiednio spełnia wymaganie proporcjonalności co do charakteru i zakresu stosowanej sankcji. Autor zastrzega jednak, że wskazany katalog potencjalnych interpretacji nie ma charakteru zamkniętego.

Wyjaśnić wypada, że zgodnie z przeważającym poglądem doktryny, uznanie niewłaściwe jest oświadczeniem wiedzy dłużnika (mogącym mieć formę np. wypowiedzi lub innego działania), wyrażającym jego świadomość istnienia roszczenia (tak np. G. Wolak [5]). Powstaje zatem uzasadniona wątpliwość co do tego, czy zaniechanie dokonania jednostronnej czynności prawnej, jaką jest odpowiedź na reklamację, może być kwalifikowane jako niewłaściwe uznanie długu.Istnieje także pogląd, że odpowiedź na reklamację stanowi oświadczenie woli (tak np. S. Gronkowski [6]).

Stanowisko Sądu Najwyższego

Ze względu na rozbieżności w doktrynie, kwestię tę rozstrzygnął Sąd Najwyższy. W uchwale z 13 czerwca 2018 r., sygn. akt III CZP 113/17, stwierdził, iż w postępowaniu wszczętym przez klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym nie wyłącza możliwości kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia. Na podmiocie tym spoczywa natomiast ciężar dowodu, że powodowi nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości.

Przeniesienie ciężaru dowodu

Taki kierunek wykładni art. 8 ustawy powoduje odejście od ogólnej zasady ciężaru dowodu z art. 6 k.c., co należy uznać za korzystne rozwiązanie z perspektywy klienta wnoszącego powództwo. Ponadto, jest ono również korzystne dla podmiotów rynku finansowego. Przyjęcie, że w przypadku nierozpoznania reklamacji w ustawowym terminie i powstałego na tym tle sporu, sąd musiałby uwzględnić żądania klienta zawarte w tej reklamacji, byłoby niesłuszne. Jak wskazał Sąd Najwyższy, pozbawienie podmiotu rynku finansowego możliwości zgłoszenia twierdzeń faktycznych, zarzutów i dowodów zmierzających do ustalenia prawdy materialnej, stanowiłoby naruszenie konstytucyjnej zasady równości stron w postępowaniu sądowym oraz ograniczenie konstytucyjnego prawa do sądu.

Brak modyfikacji stosunku prawnego

Sąd Najwyższy w uzasadnieniu wyroku wskazał również, że u podstaw każdej reklamacji leży określony stosunek zobowiązaniowy, którego treść determinuje wzajemne prawa i obowiązki stron. Nierozpatrzenie reklamacji klienta w ustawowym terminie nie modyfikuje tego stosunku prawnego w taki sposób, że po stronie podmiotu rynku finansowego powstaje bezwzględny obowiązek spełnienia świadczenia, nawet jeśli jest ono nienależne.

Powyższe świadczy o tym, iż wystąpienie reklamacyjne klienta nie może nosić cech dowolności, zaś instytucja finansowa ma możliwość wykazania, że sformułowane w reklamacji zastrzeżenia są niezasadne, a klientowi nie przysługuje zgłoszone roszczenie lub przysługuje w innej wysokości.

Odbiór doktryny

Omawiane wyżej orzeczenie spotkało się z pozytywnym odbiorem części doktryny ubezpieczeniowej, m.in. M. Orlickiego [7], który w swojej glosie aprobuje w szczególności stanowisko SN odrzucające automatyczne uznanie każdorazowego opóźnienia za materialną podstawę dochodzenia roszczeń.

Autor ten zwrócił również uwagę na to, iż koncepcja domniemania wzruszalnego pozwala na uwzględnienie: (1) wyników postępowania likwidacyjnego prowadzonego przez ubezpieczyciela, (2) faktu wcześniejszego zawarcia ugody z klientem, oraz (3) wcześniejszego wydania prawomocnego wyroku. Koncepcja ta nie jest zatem sprzeczna z art. 28 ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, w którym wymienione są podstawy wypłaty świadczenia przez ubezpieczyciela.

Skutki nierozpatrzenia reklamacji przez pośrednika ubezpieczeniowego

Zdaniem glosatora, rozstrzygnięcie Sądu Najwyższego dotyczące interpretacji art. 8 ustawy winno odnosić się także do stosowania art. 16 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń. Zgodnie z tym przepisem, zakłady ubezpieczeń,  brokerzy ubezpieczeniowi oraz multiagenci są zobowiązani do przyjmowania i rozpatrywania reklamacji składanych przez klientów będących osobami prawnymi i spółkami nieposiadającymi osobowości prawnej. Wymienieni pośrednicy ubezpieczeniowi udzielają tym podmiotom odpowiedzi na reklamację w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.

W przypadku nierozpatrzenia reklamacji przez pośrednika w ustawowym terminie 30 dni, konsekwencje prawne są takie same, jak w przypadku opóźnienia po stronie ubezpieczyciela. Świadczy o tym fraza: „uważa się, że uznali oni reklamację” (art. 16 ust. 4 in fine). Należy zatem przyjąć, że skutki prawne wynikające z opóźnienia w udzieleniu odpowiedzi na reklamację zarówno przez ubezpieczyciela, jak i pośrednika ubezpieczeniowego, są analogiczne.

Literatura:

[1] D. Maśniak, Znaczenie ustawowych zasad wnoszenia reklamacji i powołania Rzecznika Finansowego dla rynku ubezpieczeniowego, „Prawo Asekuracyjne” nr 4/2015, s. 28-29.
[2] E. Kowalewski, M. P. Ziemiak, Ustawa reklamacyjna a obrót ubezpieczeniowy [część 1], „Wiadomości Ubezpieczeniowe” nr 3/2015, s. 28; 34-38.
[3] B. Bronisz, Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym, „Monitor Prawa Bankowego” nr 3/2016, s. 72.
[4] T. Czech, Konsekwencje nierozpatrzenia reklamacji klienta instytucji finansowej w wymaganym terminie, „Monitor Prawa Bankowego” nr 4/2015, s. 67-78.
[5] G. Wolak, Uznanie niewłaściwe roszczenia a bieg terminu przedawnienia – uwagi ogólne, „Przegląd Ekonomiczno-Prawny” nr 7/2009, Stalowa Wola 2009, s. 37-43.
[6] S. Gronkowski, Dochodzenie roszczeń z tytułu szkód w przewozie kolejowym, Warszawa 1979, s. 85 i n.
[7] M. Orlicki, Glosa do uchwały SN z 13 czerwca 2018 r. (sygn. akt III CZP 113/17) dotyczącej skutków prawnych opóźnienia w udzieleniu przez podmiot rynku finansowego odpowiedzi na reklamację złożoną przez klienta, „Prawo Asekuracyjne” nr 4/2018 (97), s. 89-95.


Autorzy: aplikant adwokacki Włodzimierz Russjan, Ada Chudzik