analiza potrzeb klienta, ad casum

Praktyczne aspekty analizy potrzeb klienta

Nałożenie na dystrybutora obowiązku przeprowadzenia analizy potrzeb klienta, wynikające z treści art. 8 ust. 1 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń,  jest jedną z najważniejszych zmian wprowadzonych przez tę ustawę.

Dwa obowiązki

W ramach analizy potrzeb klienta można wskazać dwa podstawowe obowiązki nałożone na dystrybutorów ubezpieczeń. Po pierwsze, dystrybutor jest obowiązany do przeanalizowania dostarczonych przez klienta informacji w zakresie jego potrzeb ubezpieczeniowych. Można przy tym wyróżnić dwa aspekty działania dystrybutora – pozytywny oraz negatywny.

Przez aspekt pozytywny należy rozumieć ustalenie faktycznych potrzeb klienta, a więc ryzyk ubezpieczeniowych, które mogą zostać pokryte w ramach oferowanych przez dystrybutora umów ubezpieczenia.

Natomiast aspektem negatywnym prowadzonej analizy potrzeb jest weryfikacja, czy oferowany produkt spełnia potrzeby ubezpieczeniowe klienta. Należy przez to rozumieć przede wszystkim sprawdzenie, czy wyłączenia ochrony ubezpieczeniowej, wysokość sum ubezpieczenia lub ewentualny udział własny nie narusza w istotny sposób interesów skonkretyzowanego klienta.

Drugim obowiązkiem, wynikającym z treści art. 8 ust. 1 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (dalej także jako „UDU”), jest dopełnienie obowiązku informacyjnego, obejmującego udzielenie obiektywnych informacji dotyczących oferowanych umów ubezpieczenia. Należy przyjąć, że informacje powinny obejmować także te dotyczące zidentyfikowanych potrzeb ubezpieczeniowych klienta, a także ewentualnych wyłączeń w ramach ochrony ubezpieczeniowej, mających znaczenie dla możliwości ewentualnego skorzystania z takich umów ubezpieczenia. W przypadku brokerów ubezpieczeniowych, obowiązek informacyjny przyjmuje postać pisemnej rekomendacji brokerskiej, o której mowa w art. 32 ust. 1 pkt 4 UDU.

Praktyka rynkowa

Z uwagi na relatywnie niedawne wejście w życie regulacji UDU, ciężko mówić o ukształtowaniu się trwałej praktyki rynkowej w zakresie prowadzenia analizy potrzeb. Zjawisku temu nie sprzyja także duży poziom ogólności regulacji prawnych dotyczących tak istotnych aspektów analizy, jak chociażby forma, w jakiej powinna zostać przeprowadzona.

Próbując jednak dokonać pewnego podsumowania obserwowanych działań, należy zwrócić uwagę na dwie zasadnicze formy, w jakich dystrybutorzy ubezpieczeń prowadzą analizę potrzeb.

Pierwszą i jednocześnie najbardziej rozpowszechnioną formą analizy potrzeb jest określenie potrzeb klienta, a także objaśnienie produktu ubezpieczeniowego w formie tzw. rozmowy sprzedażowej. W tym przypadku analizę potrzeb klienta dystrybutorzy włączają w normalny proces dystrybucji ubezpieczeń. Rozwiązania takie należy uznać za właściwe i w zasadzie zgodne z celami ustawodawcy. Nie ma bowiem podstaw założenie, że ustawodawca wymaga „tworzenia” całkowicie nowego etapu dystrybucji, oderwanego od praktyki rynkowej. Wydaje się, że celem było natomiast zapewnienie dokonania należytej oceny – z jednej strony, czy oferowany produkt ubezpieczeniowy jest właściwy z punktu widzenia klienta, z drugiej zaś – czy nie istnieje uzasadnienie dla zaproponowania innych wariantów czy produktów ubezpieczeniowych, które mogą zapewnić klientowi lepszą ochronę.

Wraz z rozpowszechnianiem się na rynku branży InsurTech, a więc w szczególności rozwiązań informatycznych, mających na celu ułatwienie procesu oferowania oraz wykonywania umów ubezpieczenia, formy te zaczęto stosować także w procesie analizy potrzeb klienta. Istotną barierą dla tego typu rozwiązań jest – z jednej strony – istotne zróżnicowanie profili klientów, a co za tym idzie – także ich oczekiwań oraz potrzeb ubezpieczeniowych. Z drugiej strony, należy zwrócić uwagę na dynamikę zmian w ofercie ubezpieczeniowej, która zdecydowanie nie ułatwia procesu dopasowywania produktów oraz ich ewentualnego omówienia.

Rola potwierdzenia

Niezależnie od wybranych rozwiązań technicznych i organizacyjnych w zakresie prowadzonej analizy potrzeb, należy zwracać szczególną uwagę na uzyskanie potwierdzenia wykonania procesu analizy potrzeb. Ustawa nie przewiduje, co do zasady, formy, w jakiej takie potwierdzenie powinno zostać uzyskane. Wydaje się więc, że potencjalnie może być to każda forma, o ile tylko pozwala ona na jednoznaczne stwierdzenie, iż analiza potrzeb została przez dystrybutora wykonana.

Można przyjąć, że rozwiązaniem najczęściej spotykanym, a także najbezpieczniejszym, jest  uzyskanie oświadczenia klienta, iż analiza potrzeb została przeprowadzona. Oświadczenie takie zazwyczaj uzyskiwane jest poprzez zaznaczenie stosownego oświadczenia w ramach wniosku ubezpieczeniowego lub też tzw. wniosko-polisy.

Rewolucja czy ewolucja?

W praktyce rynkowej analiza potrzeb klienta była już w pewnym zakresie prowadzona. Sprzyjał temu proces przekształcania się pośredników ubezpieczeniowych ze „sprzedawców” w „doradców” ubezpieczeniowych. Dotyczył on w szczególności multiagentów ubezpieczeniowych, którzy, by jak najlepiej zaspokoić potrzeby ubezpieczeniowe klientów, rekomendują im określone rodzaje umów ubezpieczeniowych oraz wskazują właściwe towarzystwa ubezpieczeniowe.

Natomiast w przypadku brokerów, przed 1 października 2018 r. zastosowanie znajdowały przepisy ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowym, które, analogicznie jak ma to miejsce na gruncie obowiązującej ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, wprowadzały obowiązek udzielenia rekomendacji brokerskiej. Uwzględniając wymogi stawiane wobec rekomendacji brokerskiej, można uznać, że stanowiła ona rozbudowaną formę analizy potrzeb klienta. Implementacja dyrektywy o dystrybucji ubezpieczeń (IDD) skutkowała także zmianą tzw. ustawy reklamacyjnej. W swoim obecnym brzmieniu daje ona podstawę do składania reklamacji zarówno na działania zakładów ubezpieczeń, jak i pośredników ubezpieczeniowych, w zakresie dystrybucji ubezpieczeń. W połączeniu z wprowadzeniem ustawowego obowiązku przeprowadzenia analizy potrzeb klienta, zmianę tę należy uznać za istotną. Oznacza ona bowiem, iż w przypadku niewłaściwego przeprowadzenia analizy potrzeb klienta, może on złożyć reklamację na prowadzone przez dystrybutora czynności, a także domagać się ewentualnego odszkodowania.

Znaczenie dla praktyki

Wprowadzenie obowiązku przeprowadzenia analizy potrzeb klienta we wszystkich kanałach dystrybucji może mieć zarówno pozytywne, jak i negatywne konsekwencje dla praktyki ubezpieczeniowej.

Z jednej strony bowiem, powinno sprzyjać profesjonalizacji czynności dystrybucji ubezpieczeń oraz bardziej przemyślanemu oferowaniu produktów ubezpieczeniowych przez dystrybutorów. Z drugiej zaś strony, należy liczyć się z ryzykiem częstszego zgłaszania roszczeń przez klientów dystrybutorów ubezpieczeń o odszkodowanie za niewłaściwe wykonywanie czynności dystrybucji.


Autor: dr Maciej Balcerowski